又到一年一度的3·15，借着这个消费者自己的日子，本版特挑选几起去年发生的较有代表性的旅游纠纷案例，请知名律师岳运生先生逐一点评分析，希望对今后旅游消费者的维权能有帮助。

    案例一：十余名中国游客南非遭抢劫，旅行社是否该承担责任？

    据报道，今年正月初一，成博(化名)等人随国内某市旅行社组织的旅游团飞往南非旅游。当地时间2月9日晚8点40分，在南非约翰内斯堡乘坐旅游巴士回酒店途中，成博与同行十余名中国游客遭3名持枪黑人歹徒抢劫。其间，南非当地导游趁劫匪不备抛下团员逃离现场。事后经核对，全团十多名团员随身贵重财物被搜刮一空，还有三人护照被抢。

    成博等人回国后就南非遭遇向旅行社提出精神损失赔偿，但当地旅游行业管理部门负责人认为，该事件是人力不可抗拒的，是无法预见的突发事件，旅行社没有责任。

    律师说法：在本案中旅行社应承担与其过错相当的赔偿责任。首先，国内组团旅行社在明知旅客去南非旅游存在重大安全隐患的情况下仍然组织旅游团前往，且没有尽到安全警示义务，最终导致发生游客遭到武装抢劫的严重事故，旅行社存在重大过错。

    民事责任方面，双方已形成旅游合同关系，旅行社负有保障旅客人身财产安全责任。根据《合同法》规定：合同当事人一方不履行合同或者履行义务不符合规定，给对方造成损失的，损失赔偿额应相当于违约所造成的损失。

    行政责任方面，根据《中国公民出国旅游管理办法》第二十九条规定，组团社或者旅游团队领队对可能危及人身安全的情况未向旅游者作出真实说明和明确警示，或者未采取防止危害发生的措施的，由旅游行政部门责令改正，给予警告；情节严重的，对组团社暂停其出国旅游业务经营资格，并处5000元以上2万元以下的罚款，对旅游团队领队可以暂扣直至吊销其领队证；造成人身伤亡事故的，依法追究刑事责任，并承担赔偿责任。

    案例二：被骗买假玉镯，全部退款还是部分退款？

    去年“十一”期间，王先生(隐去真实姓名)等随某旅行社前往云南和缅甸旅游。10月1日上午，导游领游客来到缅甸境内一珠宝店，在导游及珠宝店老板一再推荐下，王先生等人花15500元买了6只假玉镯。

    回到昆明，王先生等人到当地旅游质监部门投诉，后该旅行社经理将玉镯收走并答应联系珠宝店协助解决此事。随后由于旅行社表示该珠宝店最多只能退款一万元，双方未能达成一致，事情至今未解决。

    律师说法：如果旅行社知道珠宝店经营假货而安排游客前往购物，则构成欺诈，应与珠宝店一起承担赔偿责任。如果旅行社对珠宝店经营假货并不知情，且旅游合同中没有约定购物环节，应作有利于消费者的解释：推定旅行社行程内不能安排购物，不得擅自增加购物次数。依据《旅行社质量保证金赔偿试行标准》，“导游违反旅行社与旅游者的合同约定，损害旅游者的合法权益，旅行社应对旅游者进行赔偿。”本案中导游作引人误解的虚假宣传，使消费者做出错误决定，非自愿消费，应承担相应的赔偿责任。

 案例三：赴港旅游食物中毒，该如何向旅行社索赔？

    今年初，张女士和4岁的儿子小刚(均隐去真实姓名)随昆明某旅行社赴香港澳门旅游。1月8日晨，全团16人中有14人出现不同程度的恶心、呕吐、腹泻、头晕等症状，而小刚连喝水都吐，食物中毒症状明显。全团要求香港地接导游带大家就医，但该导游表示，要么全团进两个店购物后才可去医院，要么去看病的人每人支付1800元离团费。

    由于情况紧急，张女士打999向香港警方求助。警方随后送张女士母子2人到医院治疗，小杰被诊断为食物中毒。其间因支付急救车费后张女士随身现金不够，该旅行社工作人员却一直拒绝垫付治疗款项，幸好医院出于职业道德及时安排治疗，孩子病情才得以初步控制并暂时出院。其后行程孩子病情再次恶化，张女士希望导游带她们再去医院看病，但导游认为，如小孩住院则全团都要留在香港，费用高，让给小孩吃药坚持一下。无奈后续行程张女士只有抱着孩子跟团走，无法正常游览。

    回昆明后，张女士与该旅行社协商维权索赔事宜，要求退回团费并给予赔偿，含两人旅游团款、误工、看病交通杂费、孩子营养补助等共约7140元，双方协商未果。

    律师说法：旅游合同生效后，旅行社负有确保旅游者在旅游过程中人身财产安全，顺利完成旅游的义务，如果非因法定或约定的免责事由，造成旅游者伤亡损害，属于违约行为。根据《合同法》：当事人一方不履行合同或者履行义务不符合规定，给对方造成损失的，损失赔偿额应相当于违约所造成的损失。同时，本案中食物中毒事件既侵害了旅游者在旅游合同中的权利，也侵害了旅游者的固有人身权利，构成侵权责任与违约责任的竞合。旅游者既可以旅行社违反合同约定义务为由向旅行社提起违约之诉，也可以旅行社侵害其人身权利为由向旅行社提起侵权之诉。

    案例四：七旬老太旅途猝死，旅行社是否该担责？

    1月31日早8时许，宋先生和母亲乘坐某旅行社旅游专车参加“海南三天二晚游”。在琼海博鳌玉带滩拍照时，宋母突然倒在沙滩上，120急救车赶到时她已停止呼吸。据宋先生说，母亲是位71岁的老人，31日早上天气很冷，在旅游车上还呕吐了几次，这样的环境下，导游应该提醒游客多穿衣服或提醒最好不下车，但当天上午导游并未向他们提醒什么。2月12日，宋先生向该旅行社提交了一份母亲死亡的索赔清单，共二十三万多元。

    律师说法：本案应当根据不同情况划分旅行社责任，如果老人的死亡是旅行社过错造成的，则旅行社应承担相应赔偿责任。宋母与旅行社形成事实上的旅游合同关系，旅行社负有保障旅客人身和财产安全的责任。根据《合同法》：合同当事人应按照约定全面履行自己的义务，当事人一方不履行合同或者履行义务不符合规定，给对方造成损失的，损失赔偿额应相当于违约所造成的损失。

    如果经过认定，老人的死亡与旅行社没有关联，根据《旅行社投保旅行社责任保险规定》第六条，旅游者参加旅行社组织的旅游活动，应保证自身身体条件能够完成旅游活动。旅游者在旅游行程中，由自身疾病引起的各种损失或损害，旅行社不承担赔偿责任。

    点评人：岳运生律师，男，北京市岳成律师事务所主任，中国政法大学兼职教授、北京市律师协会规章制度委员会秘书长。从事律师工作十多年来，办理民事、经济诉讼案件百余件，担任司法部劳教局、国家文物局等多家政府机关和中石化销售公司、北京燃气集团、中国国际电视总公司等多家企事业单位的常年法律顾问，有着较丰富的律师工作经验，在合同法、公司法、房地产方面有一定专长。